In diesem Artikel erklären wir Ihnen, was eine Rufgruppe ist und wie Sie diese an der sipload Cloud Telefonanlage einrichten und nutzen können.

Was ist eine Rufgruppe

Bei einer Rufgruppe oder auch Anrufgruppe handelt es sich um einen Sammelanschluss von Nebenstellen mit in der Regel einer Durchwahl-Rufnummer.

Einer Rufgruppe können aber auch externe Rufziele, also Ziele die nicht an der Telefonanlage angebunden sind, zugeordnet sein.

Bei einem Anruf auf der Durchwahlrufnummer der Rufgruppe wird der Anruf an alle Nebenstellen oder externen Rufziele der Rufgruppe durch Klingeln signalisert.

Sobald eine der in der Rufgruppe befindlichen Nebenstellen den Anruf entgegennimmt, endet das Klingeln an den anderen Nebenstellen.

Was können Sie mit einer Rufgruppe machen

Für die Abfolge des Klingelns an den der Rufgruppe zugeordneten Nebenstellen oder externen Rufzielen, können mehrere Stufen und unterschiedliche Signalisierungs-Szenarien, wie z.B. gleichzeitiges Klingeln, nacheinander Klingeln in Abfolge, sowie unterschiedlich lange Klingeldauern festgelegt werden.

Bei einem eingehenden Anruf aus der Rufgruppe ist es möglich spezielle Klingelmelodien oder eine aussagekräftige Displayanzeige vor dem Rufaufbau an den an der Rufgruppe beteiligten Endgeräten zu signalisieren, um die Erkennbarkeit/Zuordnung von Anrufen aus der Rufgruppe zu erhöhen.

Zusätzlich besteht die Möglichkeit die Rufgruppe mit der Durchsage-Funktion der Telefonanlage zur verknüpfen.

In diesem Fall sagt die Telefonanlage eingehende Anrufe auf der Rufnummer der Rufgruppe zuvor in der Durchsage-Funktion hinterlegten Ziel-Nebenstellen per Unicast (SIP)-Sprachansage an.

Als Sprachansage ist hier entweder die Nennung der Anrufer-Rufnummer; sofern übermittelt und/oder die Nebenstellen-Rufnummer der Rufgruppe möglich.

Hinweis: Um Ansagen abhören zu können, muss das an der Nebenstelle angeschlossene Endgerät Mulitcast-Sprachansagen unterstützen und dazu entsprechend konfiguriert sein.

Zu Monitoring-Zwecken können Anrufer-Listen der in der Rufgruppe eingegangene Anrufe gesammelt per Mail z.B. an das Management versendet werden.

Eingehende Gespräche einer Rufgruppe können aufgezeichnet werden.

Neben der Einbindung externer Rufziele in die Rufgruppe besteht auch die Möglichkeit einer Nebenstelle bereits zugeordnete Mobil-Telefone direkt über Nebenstelle in die Rufgruppe zu integrieren.

Es kann eine zeitgesteuerte Rufumleitung für die Rufgruppe festgelegt werden, die z.B. für in der Rufgruppe eingehende Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten oder bei Besprechungen etc. greift.

Es kann eine "letzte Stufe" (z.B. die Weiterleitung auf einen Anrufbeantworter oder zu einer Mobilfunknummer) definiert werden, damit keine Anrufe verloren gehen.

So legen Sie eine Rufgruppe an

• Gehen Sie zu Rufgruppen, indem Sie unter „Konten “ auf „Rufgruppen“ klicken.
• Klicken Sie auf den Button HInzufügen, um eine neue Rufgruppe zu erstellen.
• Geben Sie im Feld Nummer für dieses Konto eine Nebenstellennummer und/oder eine DID-Nummer (sofern die Rufgruppe von Außen erreichbar sein soll) ein. Wenn Sie zusätzlich zu einer Nebenstellennummer eine DID-Nummer vergeben, verwenden Sie die folgende Syntax: 667; 9781234567.
• Geben Sie der Rufgruppe einen Namen.

So legen Sie die Einstellungen der Rufgruppe fest

Identität

Kontonummer(n): Dieses Feld enthält Nebenstellennummer(n) und/oder DID-Nummer(n). Die Anzahl der DIDs, die in dieses Feld eingegeben werden können, ist unbegrenzt.

Name: In diesem Feld können Sie einen Namen festlegen, damit Sie das Konto schnell unter anderen Konten identifizieren können.

Ausgehende Nummer (ANI): Die Rufgruppe übermittelt die hier hinterlegte Rufnummer (ANI - Automatic Number Identification), wenn über die Rufgruppe ein Anrufer an eine externe Nummer weitergeleitet wird.

Stufen

Die Nebenstellennummern, die Teil einer Rufgruppe sind, können in Gruppen angeordnet werden, die als Stufen bezeichnet werden. Jede Stufe ist so konfiguriert, dass sie für einen bestimmten Zeitraum klingelt, bevor das System mit dem Klingeln der nächsten Stufe beginnt. Um dieselbe Nebenstelle in allen Stufen klingeln zu lassen, nehmen Sie diese Nebenstelle in jede Stufe auf. Die letzte Stufe (häufig die automatische Telefonzentrale oder ein Mobiltelefon) kann verwendet werden, wenn keine der Nebenstellen den Anruf entgegennimmt.

Sie können den Stufen einer Rufgruppe auch Warteschlangen oder externe Rufnummern hinzufügen. Durch die Hinzufügung externer Anschlüsse wird es möglich auch Mitarbeiter anzubinden, die mit Ihren Endgeräten selbst nicht an der Anlage angemeldet sind.

Sofern Sie Mobiltelefone, die bereits in der Nebenstelle hinterlegt worden sind, in eine Rufgruppe mit einbeziehen möchten, verwenden Sie aber am Besten die Nebenstellen Nummer und aktivieren dann die entsprechende Verzweigungsmöglichkeit zum Mobiltelefon in den Einstellungen der jeweiligen Nebenstelle.

Die Rufgruppe unterstützt drei Stufen und eine letzte Stufe. Jede Stufe kann so konfiguriert werden, dass sie für eine andere Anzahl von Sekunden klingelt.

Für jede Stufe gilt:

1. Listen Sie die Nebenstellen oder Nummern auf, die Teil der jeweiligen Stufe sein sollten. Verwenden Sie bei der Eingabe mehrerer Durchwahlen ein Leerzeichen als Trennzeichen. Hinweis: Für die letzte Stufe ist nur ein Eintrag erlaubt.
2. Geben Sie für Dauer die Zeitdauer an, die das System jede Stufe anklingeln soll, bevor es in der nächsten Stufe mit dem Klingeln beginnt. Die Dauer der Stufen muss in Sekunden angegeben werden.
3. Im Fall, dass Sie eine Stufe auslassen möchten, lassen Sie bitte das entsprechende Feld leer.

Sofern alle Nebenstellen einer Stufe nicht verfügbar sein sollten, wechselt das System sofort zur nächsten Stufe.

Wenn Sie den Schalter "Verpasster Anruf" in der Stufe anschalten, sendet die Telefonanlage eine Anzeige für einen verpassten Anruf an das Telefon der Nebenstelle, sofern der Anruf am Telefon nicht entgegengenommen wurde.

Letzte Stufe: Nach dem Anruf der in den Stufen 1 bis 3 aufgeführten Nebenstellen ruft das System die Nummer der „der letzen Stufe“ an, bei der es sich um eine automatische Telefonzentrale, eine Nebenstelle oder eine externe Nummer (z.B. ein Mobiltelefon) handeln kann. Mit dieser Funktion kann z.B. auch abgeschätzt werden, ob die Gruppe der Nebenstellen z.B. zu klein ist.

So bestimmen Sie das Verhalten der Rufgruppe

Algorithmus: Standardmäßig ruft die Rufgruppe alle Teilnehmer in jeder Stufe aufwärts an und verbindet den Anruf mit dem ersten, der den Anruf annimmt. Bei IVR-Knoten ist dies der erste Agent, der frei ist. Wenn der Algorithmus "Wähle den meisten untätigen Agenten pro Stufe" verwendet, ruft das System nur einen Agenten pro Stufe an. Dadurch ist es möglich, die Gesprächslast automatisch auf faire Weise auf mehrere Nebenstellen zu verteilen.

Klingelmelodie: Mit dieser Einstellung können Sie die Klingeltonmelodie so einstellen, dass die Mitglieder der Rufgruppe normale Anrufe von Anrufen der Rufgruppe unterscheiden können.

From-Header: Rufgruppen können einen eindeutigen Namen haben und können so konfiguriert werden, dass der Name der Gruppe, die Anrufer-ID des Anrufers oder beides angezeigt wird, wenn ein Anruf in der Rufgruppe zu einer Nebenstelle der Gruppe weitergeleitet wird. Die Mitarbeiter kennen damit die Art des Anrufs, bevor sie ihn entgegennehmen.

Hier sind verschiedene Einstellungen möglich, so z.B.: Nummer des Anrufers oder nur der Gruppenname oder der Gruppenname und (Nummer des Anrufers) usw.

Durchsage bei eingehendem Anruf: Richten Sie sich zunächst ein Durchsage-Konto ein, welches die gewünschten Informationen des Anrufers bei jedem eingehenden Anruf ansagen soll. Konfigurieren Sie dort bitte die Einstellungen über den Inhalt der Ansage nach Bedarf.

Hinweis: Wählen Sie im Durchsage-Konto als Streaming Modus: Unicast (SIP) aus.

Wählen Sie dann bitte hier im Feld das eingerichtete Durchsage-Konto aus.

Anruflisten täglich an folgende Empfänger senden: Der Anrufdatensatz (CDR) listet alle Anrufe auf, die in die Rufgruppe kommen. Der Bericht wird zum bestimmbaren Zeitpunkt an die in diesem Feld aufgeführten E-Mail-Adressen gesendet.

Quelle für Wartemusik: Wählen Sie aus der Dropdown-Liste die Musik aus, die Anrufer beim Warten hören sollen.

Eingehende Gespräche zur Rufgruppe aufzeichnen: Wenn diese Einstellung aktiviert ist, zeichnet das System alle Anrufe auf, die in der Rufgruppe eingehen. Die Aufzeichnungen können später abgerufen und überprüft werden.

Handy bei Gesprächen nicht mit einbinden: Die Einbindung von in den Nebenstellen hinterlegten Mobiltelefonen in die Rufgruppe kann hier abgeschaltet werden.

Rufumleitung für alle Anrufe folgen:

ActionURL beim Verbinden aufrufen: Wenn dieser Schalter aktiviert, löst die TK-Anlage die ActionURL für eine Verbindung zum Agenten aus.

Agenten dürfen ankommende Anrufe umleiten: Wenn diese Einstellung aktiviert ist, können Agenten ihre VoIP-Telefone verwenden, um eingehende Anrufe an ein anderes Ziel umzuleiten. Bitte beachten Sie, dass manche Telefone selbst Rufumleitungen senden, weil zB eine lokale Rufumleitung nach Zeitüberschreitung oder eine Rufumleitung für alle Anrufe auf dem Gerät eingestellt wurde.

Anonyme Anrufe umleiten: Wenn ein SPAM-Verdachtsanruf (Anruf mit unterdrückter Rufnummer) vorliegt, teilt dieses Feld dem System mit, wohin der Anruf umgeleitet werden soll. Wenn das Feld leer ist, nimmt das System den Anruf an.

Schwellwert für Ablehnen von SPAM Anrufen: Diese Zahl zwischen 0 und 100 bestimmt, wann ein Anruf als SPAM gilt.

Wert für anonyme Anrufe: Wenn keine Anrufer-ID verfügbar ist (unterdrückte Rufnummer), verwendet das System den hier hinterlegten Wert als Wert für einen anonymen Anruf.

So definieren Sie eine Rufumleitung für die Rufgruppe

Mit der Rufumleitung können Sie Anrufe der Rufgruppe außerhalb der Geschäftszeiten, bei Besprechungen usw. an andere Nebenstellen umleiten.

Hinweis: Bevor Sie die Rufumleitungsfunktion auch zeitdifferenziert nutzen können, müssen Sie zunächst ein (Zeit-)Schalter Konto erstellen.

• Wenn Schalter aktiv/nicht aktiv ist: Nachdem Sie das Schalter-Konto erstellt haben, geben Sie die Nummer dieses Kontos ein.
• Immer: Diese Regel leitet Anrufe immer um.
• Alle Telefone der Agenten abgemeldet: Diese Regel ist nützlich, wenn ein Büro die Internetverbindung verloren hat und alle Agenten offline gegangen sind und die Agenten keine Mobiltelefoneinbindung verwenden. Ein Umleitungsziel kann beispielsweise eine andere Rufgruppe mit aktivierter Mobiltelefonverbindung oder eine Mailbox sein.
• Anrufer im Adressbuch / nicht im Adressbuch (=Telefonverzeichnis der Anlage): Hiermit können Anrufer der Rufgruppe differenziert weitergeleitet werden.