In Unternehmen wird Customer Relationship Management (CRM) häufig mit Hilfe einer CRM-Software realisiert. Genauso wie eine Telefonanlage ist ein solches CRM-System in vielen Unternehmen inzwischen essentieller Bestandteil einer modernen Unternehmensinfrastruktur.

Wichtige Funktionen eines CRM-Systems im Unternehmen

Kundendatenverwaltung: Speichern von Informationen über Kunden wie Kontaktdaten, Kaufhistorie und Kommunikationsverläufe.

Vertriebsmanagement: Verfolgen von Verkaufsprozessen, von der Lead-Generierung bis zum Abschluss eines Geschäfts.

Marketing-Automatisierung: Zielgerichtete Kampagnen auf der Grundlage von Kundendaten und Verhaltensmustern.

Kundendienst und Support: Verwalten von Kundenanfragen, Problemlösungen und Serviceanfragen.

Berichterstattung und Analyse: Analysen zur Identifizierung von Trends, Verbesserungspotentialen und zur Vorhersage zukünftiger Geschäftsentwicklungen.

Die Vorteile eines CRM-Systems im Unternehmen

• Kundendaten lassen sich in einer einheitlichen für alle relevanten Mitarbeiter zugänglichen Oberfläche schnell aufrufen,
• effektiv sammeln,
• leicht verknüpfen
• und themenübergreifend analysieren.

Ziel von CRM ist es, die Kundenbeziehungen zu optimieren und die Kundenbindung zu stärken.

Die Rolle der Telefonanlage im Unternehmen

Die Telefonanlage, wie auch unsere sipload cloud Telefonanlage, ist ein starker Partner in Sachen Kommunikation. Neben den klassischen Sprachanrufen - eingehend, ausgehend, intern und extern sind hiermit Rufgruppen, Textchats, Telefonkonferenzen, eine automatische Anrufvermittlung, IVRs, Warteschlangen, geteilte Mailboxen, Agentengruppen, die Anbindung von Homeoffice Arbeitsplätzen usw. für Unternehmen möglich.

Vorteile der Integration einer Telefonanlage mit einem CRM-System

Kundenübersicht: Mitarbeiter, z.B. im Vertrieb oder Support, erhalten bei ein- oder ausgehenden Gesprächen alle verfügbaren Daten zum Gesprächsteilnehmer auf dem Bildschirm. Sie können direkt am Bildschirm das Gespräch entgegennehmen, beenden oder parken. Sie können auch während des laufenden Gesprächs Notizen zum Gespräch im CRM-System hinterlegen. Das erleichtert die Kundenansprache für die Mitarbeiter bei Anrufen, verkürzt das Gespräch und erhöht die Kundenzufriedenheit.

 

Fallmanagement (Ticketing): Support-Mitarbeiter ohne ausreichende Spezialisierung, können am Telefon entgegengenommene Kundenprobleme direkt im CRM-System hinterlegen und diese auch an andere Mitarbeiter übertragen, die vielleicht besser zu einer Lösung des Problems geeignet sind. Bei einem erneuten Anruf des Kunden werden dem aktuellen Bearbeiter dann alle bereits erfolgten Schritte zur Fallbearbeitung (im Ticketverlauf); so z.B. auch Anrufe,  sowie alle relevanten Kunden- und Kontaktdaten zum Fall angezeigt.

 

Schnelles Wählen: Durch eine direkte Anbindung des CRM-Systems an unsere Cloud Telefonanlage wird schnelles Wählen möglich. Rufnummern lassen sich direkt aus CRM-System per Click auf den Kontakt oder den Lead aufrufen und wählen. Das Eintippen langer Telefonnummern oder die umständliche Suche in Kontaktverzeichnissen entfällt.

 

Verbesserung der Kommunikation im Team: Auch alle Informationen über Anrufe werden zentral im CRM-System gespeichert. Alle Abteilungen mit Zugang zum CRM-System haben Zugriff auf diese Informationen und sind stets auf dem neuesten Stand. Die Suche in verschiedenen Systemen oder gar die Rückfrage bei Kollegen entfällt.

 

Automatische Protokollierung und Analyse: Anrufdaten aus der Anlage, wie z.B. Dauer, Zeitpunkt usw. werden automatisch im CRM-System erfasst. Das erleichtert die Nachverfolgung von Kundenkontakten und eröffnet zusätzlich die Möglichkeit über die Kombination der Telefonie- mit den CRM-Daten nachträgliche Leistungs- und Optimierungsanalysen durchzuführen. Z.B. wäre es einfach zu klären, wieviel Zeit mit bestimmten Kunden telefoniert wird oder wie häufig ein bestimmter Kunde beim Kundenservice anruft, usw. Daraus lassen sich dann ggf. auch zukünftige Maßnahmen für das Unternehmen ableiten, wie z.B. Massnahmen zur Steigerung der Effektivität von Verkaufsgesprächen oder eine zusätzliche Schulungsmaßnahmen für bestimmte Kunden um den Supportaufwand zu reduzieren.

Fazit

Es ist sinnvoll, diese Welten miteinander zu verbinden, um die Effizienz beider Systeme zu steigern.

Unsere sipload Cloud Telefonanlage ist bereit für eine Integration mit Zoho.

Zoho ist eine bekannte cloudbasierte CRM-Softwareplattform, die Unternehmen bei der Verwaltung von Kundeninteraktionen und Verkaufsprozessen unterstützt.

Die Integration von Zoho mit unserer sipload Cloud-Telefonanlage ist wenigen Schritten erledigt und wird hier erklärt.